Yi Yang【大家好，在为“用心抗疫”做督导的过程中，我和其他三位督导老师，合写了一本公益电子版实操手册 《心理热线中的危机干预操作手册》，欢迎使用，欢迎提意见建议！以下是“用心抗疫”520特别推送】
长达数月的疫情阴影下，心理热线，仿佛一道照亮黑暗的阳光。
医护人员，时刻处在危急之中，当他们打来电话时，往往濒临崩溃，需要尽快恢复。
还有很多人，承受着家庭冲突、抑郁发作，甚至丧亲之痛，自杀危机干预的电话也越来越多。
现在，国内疫情虽趋于缓解，但伤害还在继续。哀伤和创伤后应激，会慢慢成为一道坎。
在接下来的几个月到一年左右，需要心理援助的人会更多，援助的任务也将更为艰巨。
然而，我们发现，很多热线接线咨询师，不了解热线的特点，不知道它跟一般的咨询有什么区别，也缺少心理急救的经验。
为此，用心抗疫团队的督导和顾问老师，为志愿者们做了多次培训，从理论到操作，从如何面对来访者，到如何自我照顾。
现在，我们把这些精华内容，写成手册，分享给你。
这本手册简明、实用，案例丰富，将告诉你：
•处理心理急救热线的原则；
•面对来电者的心理危机，该做什么、不该做什么；
•怎样进行反思和关照，实现个人的成长发展；
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以下为书中精彩片段
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当我们在热线中需要用到心理急救技术时，可以采用哪些谈话策略，又有哪些“雷区”是需要注意和避免的呢？
（一）你必须做什么——心理急救的谈话框架和策略
1. 与来访者建立心理的联结
▽ 表达倾听的意愿
首先来电者最基本的诉求，是他想要倾诉，而且他想要被听见。因此我们需要在一开始就向来访者传达这样一种保护、支持。咨询师在接听热线的时候，第一句话是什么样子的？我们可以相对直接地告诉打来热线的受助者：我们正在倾听。
例如：“您好，这里是××热线，我正在听您说，我正在倾听。”
▽ 准确共情
共情发生在当我们准确地帮助来访者去描述他的情感体验或总结他的需求的时候。而当来电者感受到情绪和需求被理解的时候，自然而然会有一种和我们产生联结的感受。
例如：“我听到的是您觉得很委屈。”“我听到的是您被误解了。”“我听到的是您希望自己有的时候能够停下来歇一歇，有一个喘息的机会。”
如果来电者出现了较为愤怒的应激症状，我们要去注意共情对方的情绪，千万不要只关注对方的行为。此时当我们去回应来电者的时候，千万不要说诸如“我感受到您很沉默”或“好像您对我有一些质疑”，因为来访者在非常愤怒的时候，已经在心里面把你看作他的一个假想敌，虽然他根本不认识你是谁，你也没做任何对不起他的事情。
比如：一个来访者，如果你还没跟他聊三分钟，他就开始批评：“你们这个热线，我怎么觉得这热线的宣传一点都不专业，你们热线成立多久了？你们这热线到底有什么样的资质啊？你们这些人都是做什么的？你们这样做到底有没有专业的人士在指导啊？”
这样的来电者其实对咨询师并不了解，如果他一开始就有很大的敌意，背后肯定有愤怒的情绪；也有可能是非常希望有人能够缓解他的着急或焦虑情绪；可能会有如果这个电话背后的人也没有办法帮助我可怎么办的这种恐惧。我们挑任何一种情绪去回应，都要比回应他的行为更有帮助。
你可以说：“我们只是刚刚交谈了大概两三分钟的时间，我从你的话语当中感受到了好多好多的愤怒。我猜想你今天一定非常不顺利，发生了什么？”
当你开始回应他的情绪而不对他的行为做任何评判的时候，你躲过了他给你射过来的子弹，他也失去了他需要发射子弹的一个靶子。而我们同时帮助他回到此时此刻，他的情绪是什么、他的需求是什么。
▽ 真诚地表达理解
在热线中我们和来访者没有面对面的沟通，来访者看不到我们的肢体语言，在热线沟通当中，我们已经失去了一部分十分重要且有效的沟通手段和策略。我们完全是用自己的语言来帮助来访者，所以我们的很多话有可能会造成来访者的误解。
在心理热线咨询当中有一个大忌，就是告诉来访者说：“我特别能理解你”。对于热线，“我理解你”这4个字是一个忌讳，特别是在我们和来访者谈论10分钟、20分钟以后，如果我们下这样一个结论：“我能够理解你”，往往会让来访者感觉到这个“理解”特别表面，或者“理解”特别廉价，甚至会让来电者觉得咨询师不真诚。
那么在热线当中要怎么样去表达这种理解呢？除了尽量用准确的语言去准确地描述来访者的情感体验和他的情感需求以外，一个“偷懒”的方法就是把“我理解”变成“我同意”。“我同意”是把我们和来访者放到一个平等的位置。因为平等的位置表明我们和这个人有一种精神上的共鸣。“我理解”某种程度上跟“我很同情你”是一样的，它是由上至下的。所以在热线当中用“我同意”往往能够更快地和来访者建立起一个平等的心理联结。
例如：“我特别同意你，人在高强度的工作压力下，有的时候身体会不由自主地感觉到很痛，不由自主地感觉到很疲劳。当我们的疲劳得不到消解的时候，确实会非常的痛苦。我们会觉得很伤心。”
2. 增强来访者的安全感
▽ 避免用两极化的语言
实际上，来电者所有的应激状态都是能够保证他挺过这次危机的一种心理、生理的反应，所以我们尽量避免说：“您现在状态很好，或者您最近的状态不太好。”避免用这种贴标签的语言：“您最近是不是睡眠不太好”，或者“好”“不好”这样的语言；避免用“负性情绪”“正性情绪”这样的评论性语言去评论来访者的症状、反应。因为来访者对于自己的症状和反应已经有很多这样自我的批判了，他们肯定是觉得自己状态打双引号的“不好”，然后才会打电话给热线。
例如：来电：“我觉得我觉也睡不着，饭也吃不下，我觉得我很难去集中注意力，我动不动就想哭，然后我一想到我的家人，我眼泪都止不住。”
急救中不合适的回应：“您可能真的会觉得很难过，您真的很累！”（我们把这样的一些语言叫做贴标签。而贴标签的过程，经常会让来访者感觉到：“现在我的状态确实是一种很负性的状态。”）
避免用两极化语言的回应：“我听到的是您现在很想要有一个更好的睡眠”或“我听到的是您其实特别想要和家人有更多的沟通”（关注他们具体发生的事实，具体发生的某个细节。描述他的需求，能够帮助来电者感受到自己真正地被理解，从而增强他们的这种安全感）。
3. 与来访者讨论基本的生存需求
在重大灾害危机热线中，很多来电者的恐慌是因为自己缺乏安全感。当我们人处于一种应激状态的时候，我们会忽略了自己其实一直在应对，一直都在使用身边的种种资源。我们反倒更关注还有什么样的问题，还有多少的未知，还有多少我们有可能经历的灾难。那么在这样的情况下，花一些时间跟来访者去讨论，他在现在生活当中有哪些解决实际问题的方法和策略。不是说我们要去解决来电者的问题，因为我们也没有办法去解决这个。但是我们可以帮助他们慢慢地去梳理：“生活当中都有哪些的资源能够让我去更好一点地保障我自己的生存需求。”
例如：我们可以慢慢地跟来电者一起想，“您觉得现在您的生活当中有什么样的资源？有什么样的策略？您可以做哪些事情？而这些能够让您的这种安全感，比如说您的食物保障、饮用水保障其他基本的生存需求的保障，得到稍许的提高。”
4. 帮助来访者提高社会支持
社会支持对于人最重要的帮助是让人感觉到：我不是唯一一个经受痛苦的人，同时我的痛苦有人在乎。只有感觉到自己被在乎，我们才会有更多的希望。人都是社会性动物，当我们感觉到自己被在乎，我们对于他人是有意义的，我们才会感觉到这种希望。所以热线中很重要的讨论是帮助来访者提高他的社会支持。
例如：在新冠肺炎的疫情当中，我们面临的是一个大家都无法避免的问题：被隔离。自己的社会支持一下子被剥夺了很多。我们可以和来访者一起讨论，在现有的限制当中如何能够最大程度地提高和别人的社会联结，比如和自己的同事、和自己一同隔离的家人，然后相互之间有一个什么样情绪的支持。有没有可能每一天哪怕抽出5分钟的时间和自己想念的人进行一个很简短的会谈；或者说告诉别人自己现在的状况，等等。
5. 与来访者讨论下一步可以如何去做
热线与多数心理咨询不一样的是我们一定要和来访者去讨论他下一步怎么做，因为我们每一次的热线都很有可能是我们和来访者的最后一次会谈。那么我们和来访者讨论他下一步可以有哪些小的调整；可以在他的生活当中继续采用什么样的应对技巧；如果我们非常担心来访者在某些方面的功能，那我们可以怎么样做出转介等。
（二）热线咨询师绝对不要做什么——心理急救当中的雷区
1. 不要预设来访者的需求和遭遇
我们永远都不知道下一个来访者的具体情況，哪怕身处同样的危机灾害，我们也无法知道他们都经历了什么样的事情？他们应对的方法是什么样子的？他们很有可能经历了同样的事情，而产生完全截然不同的想法、反应和需求。
在心理热线当中，我们常常可能只有三四十分钟，或者只有一次和来访者接触的机会。我们经常都会觉得我们要给来访者支持，我们要给来访者一些信息，我们要给来访者一些建议。在心理援助当中，我们是要和来访者讨论应对技巧，肯定也要提供一些资源和建议。我们可能会觉得时间很紧，于是想要省去收集信息这一步，但是这很容易让我们陷入我们既有的某种预设，去假设来访者可能需要什么？如果我们带着这样的预设开始给来访者做干预，可能来访者之后会突然一下觉得这可能根本就不是我需要的。
在热线初期，我们一定要从让来访者倾诉开始，可以用很多开放式的提问来引导来访者倾诉。
例如：来电：“我最近特别害怕，感觉特别焦虑。”
可能的预设：“您是不是害怕被感染了？您近期有什么症状吗？”
开放式的提问方式：“嗯，我在这里听您讲呢，今天是什么让您想要打一个这样的电话？发生了什么事情让您感到害怕、焦虑？”
2. 避免过度地诊断
热线中我们只有二三十分钟的时间，没有足够的证据和信息去做一个临床上的诊断。第一，我们没有足够的信息；第二，给来访者去做一个诊断，哪怕我们只是在心里做一个诊断，也需要我们和来访者在他们所在的地方相遇。
跟来访者在他们所在的地方相遇，就是要了解来访者今天为什么来打这个热线、他的需求是什么。他其实不需要别人来告诉他到底有没有病，他这样的症状是不是正常的。
举个例子，来电者可能想要的就是和别人有更多的联结，他想要有一个声音去理解他，他想要体验更多一点的安全感，他想要的是一种温暖。他可能有很多的需求，但是我们作为一名心理工作者，因为受训的原因，很多的时候我们第一反应就是分析来访者的症状代表了什么样的意义？这是很典型的心理咨询的一种思维模式，而这种思维模式在热线当中其实是不适用的。
3. 不要假设
每一位来电者都想要倾诉
我们在心理咨询当中，会有一个思维的雷区（惯例），就是长时间的沉默可能是因为存在阻抗。长时间的沉默可能说明来访者还没有做好准备，我们会根据沉默去设计，比如会跟来访者讨论沉默到底是什么，然后会试图帮助来访者打破沉默。但是在心理援助当中，这此并不适用。
因为有的时候沉默代表来访者现在在消化自己的情绪，他现在根本就没有语言，他也没有做好准备去倾诉，甚至去体验、了解、真正地意识到他正在经历的是什么。所以沉默是现在他能够做出的最好的应对方式。我们可以共情这份沉默，甚至给来电者一个逃离的机会，有的时候当我们给来访者一个逃离的机会，反而来访者会觉得我可以跟你走得更近一点。
▼ 如果来电者打电话过来，当我们说完了“我正在倾听”，来电者可能说了两句就保持长时间的沉默，我们怎么办？
共情这种沉默：“有的时候当我们经历了太多，我们也很难找到合适的语言去表达，我们现在到底是一种什么样的感受。我觉得你今天能打电话过来就已经很勇敢了。”
给来访者一个逃离的缺口：“我想让你知道我正在这里倾听你，但是你任何时刻想要挂断电话，这都是可以的。不用感觉到愧疚，也不用感觉到不好意思。你在这里的每一分钟，我都会帮助你、倾听你，但是挂断电话是你的正当权利。”
4. 不要鼓励甚至强迫
来电者谈论创伤经历中的细节
在做心理急救的时候，来访者如果和你描述他的一些具体的经历，我们不要一味地去鼓励，甚至强迫来访者描述或谈论他们创伤经历当中的那些细节。为什么呢？因为我们要避免两种二次伤害。
① 对于来访者自己的二次伤害。
当处于应激状态的来电者开始用语言去表达、描述他自己的经历的时候，其实某种程度上他的脑海当中又经历了一遍他当时的那种失控感。如果他在给你打完电话以后，马上要回到自己的工作岗位，其实他是带着一颗受伤的心，回到一个马上要求他提高自己职业能力、提高自己各方面功能的情景，这其实是一种二次的伤害。
② 对于咨询师的二次伤害。
我们作为热线咨询师，每天听到的故事都是带有创伤意味的。当我们过度地暴露在这些细节下的时候，我们自己很有可能出现所谓的“悲悯疲劳”。我们会对给予他人同理心、温暖这件事感到疲劳。 当来访者开始跟你倾诉他的故事，当你感觉到他说的细节越来越多，你其实可以提醒他说：“我们在回想这些灾难性经历时，我们哪怕是口头的表述，也有可能在我们的心里面造成很大的情绪波动。当您挂断电话了以后，可能会感觉心里可能会比之前更脆弱，这是一个很正常的反应。因为您刚才跟我所描述的这一切都是一些很艰难的经历，去描述它本身就是一件很困难的事情。所以我注意到，您刚才说自己可能只有30分钟的时间，现在只有10分钟了，我希望我们起码能够留5分钟的时间去讨论一下，在您挂断电话以后，可以用哪些方法让自己的心情舒缓一些。我听到的是您挂断电话以后，很快要回到工作当中，回到让您精神高度紧张的一种情景当中。我真的很不希望您带着心里面很多的脆弱和难过马上就回到工作情景当中。所以我们可不可以至少预留5分钟的时间来讨论一下，挂掉电话以后您可以怎么做？”
这样帮助来访者给自己的安全划定了一个边界，一个有边界的自由和安全才是真正的自由和安全。我们也帮助来访者去自我衡量看看自己现在有没有做好准备去把潘多拉的盒子完全打开。
最后，还是强调心理急救不是心理咨询，也不是心理治疗，心理急救的目的不是帮助来访者去提高功能，而是更多地保持功能。 谨以此书，向所有参与过用心抗疫团队工作的人，致以诚挚的感谢，共贺团队的工作卓有成效！
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作者简介：
★ 毕玉
美国加州伯克利大学执业临床心理学家，博士生实习生督导。其临床领域包括心理危机测评和干预、心理急救（Psychological First Aid）、辩证行为疗法和认知行为疗法。
★ 朵拉陈
美国加州独立执业心理治疗师，美国加州亚太地区社会工作委员会（CA API Social Work Council）联合主席，《走出原生家庭创伤》作者。
★ 杨意
美国临床心理学家，牛津大学实验心理学硕士、康奈尔大学发展心理学博士、哈佛大学医学院教学医院临床心理学博士后。现独立执业，兼任哈佛大学医学院麻省总医院跨文化学生情绪健康中心临床委员会主席，微信公众号“孩子出国后”。
★ 赵然
美国密苏里大学咨询心理学博士。曾任美国高考机构 ACT研究心理学家。有近十年在美国高校以及社区的个体团体咨询、督导以及心理评测的经验。
编辑｜维纳斯
思维导图｜绿绮
排版｜晴小妮
